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가트너, “자동차 업계, 코로나19 위기 극복 위해 디지털 플랫폼 개선해야”

- 코로나19 확산 방지 조치로 자동차 전시장 폐쇄 … 완전한 엔드 투 엔드 온라인 판매 플랫폼 구축 필수
- 온라인 쇼핑객들에게 포괄적인 경험 제공해야 … AR, VR 기술에 투자하고 가격 투명성 보장이 중요
- 자동차 업계, 전례 없는 어려움 직면 … 온라인 허브 구축 통한 비접촉식 애프터 세일즈 전략 필요

세계적인 IT 자문기관 가트너(Gartner)가 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 기간 동안 나타날 수 있는 자동차 판매 부진을 완화하고 직원과 고객들의 안전을 보장할 수 있는 방안을 발표했다. 가트너는 자동차 주문자상표부착생산(OEM) 업체들과 자동차 판매 대리점들은 간단한 엔드 투 엔드(end-to-end) 온라인 판매 및 서비스로 전환해야 한다고 밝혔다.

코로나19 확산 방지 조치로 인해 많은 국가에서 자동차 전시장이 폐쇄되고 있으며, 이에 따라 완전하고 효과적인 온라인 구매 프로세스에 대한 필요성이 증가하고 있다. 가트너의 책임 연구원인 페드로 파체코(Pedro Pacheco)는 “현재 미국, 중국, 독일, 영국 등을 비롯한 주요 시장에서 대부분의 OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 구매 과정을 최적화하는 실질적인 엔드 투 엔드 온라인 판매 채널을 제공하고 있지 않다”며, “OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 직판 플랫폼을 구축해, 구매자가 단 세 번의 클릭만으로도 차량을 구매하고 자택으로 배송 받을 수 있도록 해야 한다. 더불어, 해당 플랫폼은 자동차 컨피규레이션(configuration)을 구성하고 재고를 확인하는 데에도 모두 사용할 수 있어야 한다”고 말했다.

가트너는 자동차 사양을 명시할 때 온라인 쇼핑객들에게 보다 포괄적인 경험을 제공하기 위해 증강 및 가상 현실 기술에 투자할 것을 권고한다. 더불어, 첨단 인공 지능 기반 챗봇(chatbot)에 투자하면 고객의 다양한 질문에 답변을 제공할 수 있어 비즈니스에 도움이 될 수 있다. OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 가격 책정 문제와 긴 가격 협상 과정 등과 같이 구매자들을 실망시키는 일을 방지하기 위해 완전한 가격 투명성을 보장해야 한다. 

현재 상황에서는 많은 소비자들이 자동차 구매를 주저할 것으로 예상되지만, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 그럼에도 불구하고 더 많은 유연성을 제공해야 한다. 페드로 파체코 책임 연구원은 “OEM 업체들과 판매 대리점들은 소비자가 자동차를 선택하고 원하면 계약을 빠른 시일내에 즉시 종료할 수 있도록 하는 사용 기반 구독 모델을 지원하는 디지털 플랫폼을 고려해 볼 필요가 있다”고 덧붙였다.

또한, OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 애프터세일즈(after-sales) 전략을 개선하는 방안을 검토해야 한다. 이들은 사용자가 자동차 부품을 구매하고 차량 유지관리를 예약하고 “비접촉식” 애프터세일즈 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있는 온라인 허브(hub)를 만들어야 한다. 이러한 옵션들을 통해 고객은 다른 사람과 물리적으로 접촉할 필요가 없게 되고, 해당 서비스에서 제공하는 예약, 차량 수령 및 반납, 긴급출동 서비스, 온라인 결제 등도 이용할 수 있다. 이는 자동차 판매 대리점과 수리점에서도 향후 고객 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 채택할 수 있는 모델이다.

페드로 파체코 책임 연구원은 “OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들이 제한이 많고 불안정한 시기를 극복하고 생존하는 데 있어 변화의 속도는 매우 중요하다”며, “공장과 전시장이 폐쇄되는 상황에서 자동차 제조업체들이 강력한 온라인 주문 시스템을 구축하는 것은 매우 중요하다. 이는 추후 공장과 전시장이 재개되면 신속하게 재정적으로 반등할 수 있도록 보장한다”고 설명했다. 

가트너의 고객들은 “COVID-19: 기술을 통한 자동차 판매 침체 완화” 보고서를 통해 보다 자세한 사항을 확인할 수 있다. 코로나19 사태로 인한 비즈니스 중단 시에도 회복력을 유지하기 위해 CIO와 IT 리더들이 취해야 할 조치에 대한 추가적인 분석 내용은 가트너 웨비나 “팬데믹 대응력에 요구되는 강력한 비즈니스 연속성 관리”에서 확인할 수 있다. 

코로나19로 인한 혼란 속에서 조직을 이끄는 방법에 관한 자세한 내용은 가트너 코로나바이러스 리소스 센터에서 확인할 수 있다. 해당 자료는 기업들이 코로나19의 급격한 확산과 전세계적인 영향에 대응, 관리, 준비할 수 있도록 지원하기 위해 공개적으로 제공되는 가트너 연구 및 웨비나 모음집이다.  

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