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가트너, “CIO들을 위한 코로나바이러스 대응 조치 3가지” 발표

- CIO, 대규모 비즈니스 계획과 대응책 수립해야 … 혼란 속 조직의 회복력 높이고 성장 위한 준비 갖춰
- 안전한 원격 근무 위한 해결책과 인력 부족 해소 방안 검토 …. 비즈니스 운영의 연속성 보장해야
- 온라인 판매로 수요 손실 보완 가능 … 디지털 채널에 맞는 신속한 제품 조정 필요
- 검증된 출처의 선별된 정보 제공해 불안감 완화 … 정보 공유와 도움 요청 위한 플랫폼 구축

세계적인 IT 자문기관 가트너(Gartner)가 코로나19(COVID-19) 바이러스가 확산됨에 따라 전세계 기업CIO들이 취할 수 있는 조치 세 가지를 발표했다. 가트너에 따르면, CIO들은 혼란에 대한 조직의 회복력을 높이고 반등과 성장을 위한 준비를 갖추기 위해 세 가지의 단기 조치에 집중해야 한다.

가트너의 책임 연구원인 샌디 셴(Sandy Shen)은 “코로나19와 같은 역동적인 상황은 사이버 침입이나 자연 재해만큼, 혹은 그 이상으로 지속적인 조직 운영에 지장을 줄 수 있다”며, “이러한 사태로 기존의 채널 및 운영 방식들이 영향을 받으면 디지털 채널, 제품, 운영의 가치가 즉각적으로 부각된다. 이는 디지털 비즈니스와 장기적인 회복력에 투자하는 대신 일상적인 운영 요구사항에만 집중해왔던 조직들의 주의를 촉구한다”고 말했다.

가트너는 CIO들에게 다음의 세 가지 단기 조치에 초점을 맞춰 고객과 직원들에게 지원을 제공하고 운영 연속성을 보장할 것을 권고한다. 

보안 제어 및 네트워크 지원을 갖춘 디지털 협업 툴(tool)을 확보하라

조직, 도시, 국가별로 수행되는 다양한 검역 조치와 여행 규제 조치들로 인해 비즈니스 운영이 중단되거나 제한적으로 운영됨에 따라 불확실성과 혼란이 야기됐다.  

원격 근무 환경이 구축되지 않은 조직의 CIO들은 단기적으로 임시 해결책을 마련해야 한다. 일반적인 커뮤니케이션을 위한 인스턴트 메신저와 파일 공유 및 미팅 솔루션 등의 사용 사례 요구사항들을 살펴보아야 하며, 전사적 자원관리(enterprise resource planning, ERP)와 고객 관계관리(customer relationship management, CRM) 등의 엔터프라이즈 애플리케이션에 대한 접근 방법을 모색해야 한다. 이와 동시에, 모든 보안책을 검토해 애플리케이션과 데이터에 대한 안전한 액세스를 보장해야 한다. 

또한, 조직들은 기본적인 운영을 유지하기 위해 인력 부족에 대처해야 한다. CIO들은 비즈니스 리더들과 협력해 미션 크리티컬 서비스 영역을 식별하는 등의 인력 계획 수립 활동을 수행함으로써, 위험을 평가하고 인력 격차를 해소할 수 있다. CIO들은 인공지능(AI)과 같은 디지털 기술 사용을 통해 후보 심사, 고객 서비스 등과 같은 작업을 자동화하는 방안을 검토할 수 있다. 

디지털 채널을 통해 고객 및 파트너 참여를 유도하고 영업 활동을 유지하라

많은 조직에서 이미 브랜드 사이트, 앱, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어 등과 같은 디지털 플랫폼을 통해 고객의 참여를 유도하고 있다. 그러나 여전히 오프라인의 면대면 소통은 중요한 역할을 한다. 직장내 협업, 화상 회의, 라이브스트리밍 솔루션들은 다양한 고객 참여와 판매 기회를 제공할 수 있다. 또한, 조직은 고객이 온라인, 모바일, 소셜, 키오스크, 대화형 음성응답(interactive voice response, IVR) 채널을 통해 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 해야 한다. 

샌디 셴 책임 연구원은 “디지털 채널의 가치는 시장 수요가 감소하고 생활용품 구매 시 온라인 플랫폼에 대한 의존도가 높아짐에 따라 더욱 명확하게 나타난다. 조직들은 온라인 마켓플레이스와 소셜 플랫폼과 같은 디지털 채널을 활용해 수요 손실의 일부를 보완할 수 있다”며, “조직들은 공식 웹페이지 및 계정을 설정하고 상업 역량을 통합시켜 온라인 판매를 가능하게 할 수 있으며, 디지털 채널을 통한 판매에 적합하도록 제품을 신속하게 조정해야 한다”고 덧붙였다. 

직원들을 위한 단일 창구를 구축하라

검증되지 않은 출처로부터 혼란스러운 정보를 접하거나 정보가 부족한 상황은 잘못된 의사결정으로 이어져, 직원들의 불안감을 고조시키고 조직을 준비 미숙 상태로 만들어 정상적인 운영을 재개하기 어렵게 할 수 있다. 조직이 데이터를 활용해 더 나은 의사결정을 지원하고 직원들에게 진행 상황을 보다 효율적으로 전달할 수 있다면 이러한 불안감은 다소 완화될 수 있다. 

샌디 셴 책임 연구원은 “조직 내부 및 외부 출처에서 선별된 콘텐츠를 제공함으로써, 조직은 직원들에게 실행 가능한 지침을 제공할 수 있다. 이러한 출처에는 지방 정부, 의료 당국, 그리고 세계보건기구(WHO)와 같은 국제기구 등이 포함된다. 인사부 및 기업 커뮤니케이션 리더들이 참여해 해당 내용을 점검하고 사내 정책을 설명할 수 있다”며, “조직은 정기적으로 이러한 정보를 공유할 수 있는 사이트, 앱, 또는 핫라인을 구축해야 한다. 또한, 직원들은 해당 플랫폼을 사용해 회사에 자신의 건강 상태를 알리고 긴급 지원과 치료 서비스를 요청할 수 있다”고 말했다. 

가트너의 고객들은 “코로나바이러스 발병: CIO들을 위한 단기 및 장기적 조치” 보고서를 통해 보다 자세한 사항을 확인할 수 있다. 코로나바이러스 사태로 인한 비즈니스 중단 시에도 회복력을 유지하기 위해 CIO와 IT 리더들이 취해야 할 조치에 대한 추가적인 분석 내용은 오는 3월 24일 오전 11시(ET)에 열리는 가트너 웨비나 “코로나바이러스 발병: CIO들의 단기 및 장기적 조치”에서 누구나 확인할 수 있다. 

전염병에 대비해 IT, HR, 공급망, 마케팅, 금융, 법률, 엔터프라이즈 리스크 사업부들이 조직을 준비시키는 방법에 관한 자세한 내용은 가트너의 스페셜 리포트 “전염병 대비를 통한 COVID-19 극복”에서 확인할 수 있다.  

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