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Genesys, 기업의 진정한 개인화 서비스를 위한 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service)’ 발표

옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스®(www.genesys.com/kr)는 제네시스를 대표하는 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software-as-a-Service) 플랫폼인 퓨어클라우드(PureCloud®)의 명칭을 제네시스 클라우드(Genesys Cloud™)로 변경한다고 밝혔다. 이는 제네시스의 혁신적인 발전을 보여주며, 이와 동시에 기업의 규모와 상관없이 진정한 개인화(True Personalization)를 실현할 수 있도록 지원하는 제네시스 클라우드 기반의 ‘서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM)’의 시작을 의미한다. 제네시스 클라우드는 전세계 업계를 선도하는 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼 및 올인원 솔루션으로, 기업들이 자사 고객 및 직원에게 더 나은 환경을 제공할 수 있도록 지원한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “제네시스는 기업들이 제네시스 클라우드 플랫폼을 통해 보다 쉽게 고객 충성도 및 신뢰도를 높일 수 있도록 서비스로서의 경험(EaaS)을 제공한다. 이는 고객을 단지 기업이 활용하는 프로파일(Profiles)이나 세그먼트(Segments)로 이해하는 것이 아니라 개별 고객에 대해 파악하고, 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 이끌어 내는 것에서부터 출발한다”고 전했다.

그는 “고객 모두에게 개인 맞춤화된 고유의 경험을 제공할 수 있을 때, 기업들은 비로소 오늘날의 고객이 원하는 차별화된 개인화 경험 수준을 달성할 수 있다. 이를 가능하게 하는 것이 바로 제네시스 클라우드다”라고 덧붙였다.

모든 기업을 위한 솔루션

작년에는 ‘뱅코 인터(Banco Inter)’, ‘콩코드 서비싱 코퍼레이션(Concord Servicing Corporation)’, ‘e파이낸셜(eFinancial)’, ‘에티오피아 항공(Ethiopian Airlines)’, ‘메디카드 필리핀(Medicard Philippines, Inc.)’, ‘페이코(Paycor)’, ‘SITA’, ‘테크스타일(TechStyle)’을 포함한 전세계 500여 개의 기업이 제네시스 클라우드를 신규 도입했다. 또한, 제네시스 클라우드를 사용했던 기존의 기업들과의 계약이 2019년 한 해 동안 1,000건 이상 체결됐다. 약 90%의 기업이 단 90일 만에 제네시스 클라우드를 완벽하게 구축하는데 성공했으며, 컨택센터 규모는 20석부터 20,000석에 이르기까지 다양하다.

조앙 마커스 도스 산토스(João Marcus dos Santos) 뱅코 인터 고객 케어 IT 책임자는 “브라질에서 가장 빠르게 성장하는 디지털 은행 중 하나였던 뱅코 인터는 가속화된 성장 전략을 따라갈 수 있는 클라우드 기반 옴니채널 고객 경험 플랫폼이 필요했다. 이것이 바로 제네시스 클라우드를 선택한 이유”라고 말하며, “제네시스 클라우드를 활용하여 우리는 단일 솔루션을 통해 모든 채널에서 고객과 소통할 수 있게 되었고, 기업의 빠른 발전에 필요한 유연성을 기반으로 혁신적인 솔루션을 신속하게 추가할 수 있었다”고 덧붙였다.

새로운 가격 정책을 통한 비즈니스 민첩성 극대화    

제네시스는 기업들이 제네시스 클라우드를 더욱 쉽게 도입할 수 있도록 사용량 기준 과금 방식을 새롭게 적용한다. 2020년 1분기부터 제네시스 클라우드를 도입한 기업은 원하는 사용 시간에 따른 비용만 지불하고, 필요한 만큼 사용자를 추가할 수 있는 유연성을 갖춘 과금 방식을 이용할 수 있다. 

또한, 사용 시간을 늘리거나 디지털 채널 또는 워크포스 인게이지먼트(Workforce Engagement) 관리 상담석을 추가하는 등 필요에 따라 기존 구독 옵션을 변경할 수 있다. 기업은 다양한 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있도록 맞춤화된 서브스크립션 즉, 구독형 방식을 통해 비즈니스 민첩성을 극대화할 수 있다.

쉴라 맥기 스미스(Sheila McGee-Smith) 맥기-스미스 애널리틱스(McGee-Smith Analytics) 사장은 “지난 30년 동안 온프레미스 컨택센터 솔루션 업계를 선도해 온 제네시스는 클라우드로 비즈니스 방향을 성공적으로 전환했다. 이는 지금까지 많은 온프레미스 공급업체가 도전했으나 이뤄낼 수 없었던 일”이라고 전했다.

이어 “제네시스 클라우드는 업계 선도 기업으로서 지식 및 전문성을 제공하고, 신속한 혁신과 확장성을 지원한다. 이를 바탕으로 어떠한 기업이라도 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 돕고 있다”고 덧붙였다.

신속한 혁신을 위한 플랫폼

쉽고 비용 효율적인 제네시스 클라우드는 기업이 고객 및 업계 비즈니스의 다양한 요구를 해결할 수 있도록 지원하는 혁신적인 개발 플랫폼이다. 오픈 API 및 100% 마이크로서비스 아키텍처를 기반으로 하며 강력한 기능을 갖춘 이 플랫폼은 작년 한 해에만 70억 건에 달하는 월별 API 호출의 60%을 관리했다. 빠르게 성장하는 고객 경험 마켓인 제네시스 앱 파운드리(Genesys AppFoundry®)를 통해 기업들은 애플리케이션의 통합 및 서비스를 활용할 수 있기 때문에 제네시스 클라우드를 기업의 비즈니스에 맞게 커스터마이즈할 수 있는 기회가 훨씬 다양해질 것으로 기대된다. 

제네시스는 모든 새로운 혁신 기능들을 제네시스 클라우드 플랫폼을 통해 제공할 것이라고 밝혔다. 이를 통해 온프레미스, 클라우드 및 하이브리드 형식으로 제네시스 솔루션을 사용하고 있는 모든 고객들이 인공지능(AI), 디지털, 예측 분석 등을 포함한 새로운 기능들을 보다 쉽게 사용할 수 있게 될 전망이다.

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