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Arm 트레저데이터 보고서 발표, “기업 중 절반은 고객에 부적합한 마케팅 메시지 전달 … 데이터 사일로 없애야”

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• 데이터 사일로, 고객 경험 파악 방해 요인 … 기업들의 고객 여정 가시화 부족

• 구매 전 고객 접점 수 3개 이상 기업 60% 이상, 6개 이상 기업 32%

• 기업 중 절반(48%) 가망고객 인과관계 파악 전략 활용 안 해 … 각 마케팅 실행의 매출 성과 판단 어려워

영국의 반도체 설계(IP) 및 IoT 서비스 기업 Arm의 자회사인 Arm 트레저데이터(Arm Treasure Data)가 “2019 고객 여정 현황” 보고서를 발표했다. 여전히 많은 기업들이 옴니채널 경험을 구성하는 다양한 플랫폼과 앱에서 얻은 데이터를 통합 및 분석하는 데에 어려움을 겪고 있다. 해당 보고서에 따르면, 조사에 응한 조직들 중 47%가 데이터 사일로, 즉 데이터간 단절 현상 때문에 마케팅 데이터에서 인사이트를 얻는 데에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

데이터에 대한 이해

마케팅 기술 분야는 최근 몇 년 간 폭발적으로 성장해, 현재 약 7천 개 이상의 업체가 마테크(martech) 솔루션을 제공하고 있다. 이러한 기업들은 모바일 광고에서부터 인터랙티브 콘텐츠, 인플루언서 마케팅 활동, 기타 영업 및 마케팅 기능을 포함한 모든 것들을 독립적으로 관리할 수 있는 툴을 제공한다. 각종 툴과 데이터가 빠른 속도로 증가하면서, 기업들은 데이터에 접근하고 이를 적절하게 분석하는 것에 어려움을 겪고 있다.

Arm 트레저데이터 보고서에 따르면, 54%의 기업들이 마케팅 데이터 및 고객과 기업 사이의 핵심 상호작용의 흐름인 고객 여정을 완벽하게 이해하지 못한 상태인 것으로 나타났다. 이러한 맹점은 우수한 고객 경험 달성을 어렵게 만든다. 각 고객 여정을 완벽히 이해하지 못한다면, 부적절한 마케팅 메시지를 부적절한 시간에 보낼 확률이 상당히 높아지기 때문이다.

해당 보고서에서 발표한 주요 결과는 다음과 같다.

• 고객 여정은 복잡하다. 응답 기업들 중 대다수인 61%가 3개 이상의 구매 전 고객 접점을 갖고 있다고 답했고, 32%의 기업들은 6개 이상의 접점을 갖고 있다고 답했다.

• 많은 기업들이 무엇이 효과적인 방법인지 모른다. 응답 기업들 중 절반에 달하는 48%가 체계적인 귀인이론, 인과관계 데이터 활용 전략을 사용하지 않고 있어, 정확히 어떤 요인에 의해 판매가 발생했는지 파악하기 어렵다고 답했다.

• 단거리 달리기가 아닌 마라톤이다. 구매 주기가 긴 경우, 고객 여정을 추적하는 것이 매우 중요하다. 약 40%의 응답자가 처음 제품을 접했을 때부터 구매까지 걸리는 시간이 4개월 혹은 그 이상이라고 밝혔다. 한편, 23%의 응답자들은 자사의 고객 여정에서 시작부터 구매까지 얼마나 걸리는지 전혀 알지 못하는 것으로 나타났다.

• 신뢰할 수 없는 데이터 출처는 마케터에게 혼란을 준다. 데이터에 대한 명확한 이해가 부족한 것은 기업이 자사 마케팅 채널의 효과를 제대로 신뢰하지 못했기 때문일 수 있다. 응답자들은 가장 영향력 있는 마케팅 채널 3개 중 2개의 항목으로 영업사원들과 기업 웹사이트를 꼽은 한편, 본인이 직접 구매 결정을 내릴 때는 이 두 가지 항목이 주된 요인으로 작용하지 않는다고 인정했다.

고객 여정을 제대로 이해하기 어려운 이유

데이터 분석 역량의 격차, 마케팅, 기술, 데이터 사이언스에서의 리소스 부족 등 다양한 이슈로 발생하는 데이터 사일로는 많은 조직들이 고객 여정을 명확히 이해하기 어렵게 만든다. 다양한 마케팅 기술을 가진 기업들은 종종 사일로 효과로 인해 많은 어려움을 겪다고 호소한다. 왜냐하면 한 시스템의 데이터를 다른 시스템의 소프트웨어 및 데이터와 연결하여 사용하기 어렵기 때문이다. 예를 들어, 이메일 마케팅 솔루션과 기업의 모바일 애플리케이션 간의 손쉬운 데이터 공유를 할 수 없는 경우, 해당 기업의 옴니채널 경험 제공 역량을 제한한다.

사일로를 없애기 위해서는 이미 수집한 데이터를 통합하는 것이 중요하다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 같이 유용한 마케팅 기술은 다양한 온∙오프라인 출처에서 데이터를 결합해, 구매자와 예비 구매자들의 다양한 고객 여정을 총체적으로 이해할 수 있도록 한다. 보다 통합된 데이터를 통해, 기업들은 고객들이 구매를 결정하게 된 직접적인 동기 및 관련된 이유들을 파악할 수 있다.

“2019고객 여정 현황” 보고서에 대한 더 자세한 내용은 보고서 원문이나 지난 6월에 진행된 Arm 트레저데이터의 웨비나를 통해 알아볼 수 있다.

Arm 소개
Arm 기술은 컴퓨팅의 미래를 정의하고 있다. Arm의 에너지 효율적인 프로세서 설계 및 소프트웨어 플랫폼은 2,300억 개 이상의 칩에 첨단 컴퓨팅을 지원하고 있으며, Arm의 기술은 센서에서부터 스마트폰, 슈퍼컴퓨터에 이르는 다양한 제품들을 안전하게 구동 시키고 있다. Arm은 1,000개 이상의 기술 파트너와 함께 AI가 어디에서나 작동할 수 있도록 지원하고 있으며, 사이버 보안 분야에서는 칩에서 클라우드에 이르기까지 디지털 세계에 대한 신뢰의 기반을 제공하고 있다.